MoneyDJ新聞 2014-11-04 11:54:52 記者 新聞中心 報導
遠見雜誌公佈服務力評鑑，全家(5903)今年再榮獲便利商店業界冠軍；本次全家並打破該評鑑之記錄，連續三年取得便利商店組第一名；累積至今年度為止，已第七度獲此殊榮。全家副總經理吳勝福今(4)日於接受頒獎表示，全家「雖然不是市場最大、但要做到最好」，持續維持水準一致的良好服務，是全家對顧客的服務承諾。
遠見雜誌服務力評鑑，自今年4月起啟動，受評的各產業都需面臨長達半年的抽檢，通過第一階段基本能力測試，以及第二階段「魔鬼大考驗」洗禮。根據遠見雜誌評鑑結果，全家店舖人員服務水準需具一致性，在細膩處用心、每天「健檢」，保持最佳狀態，順利通過考驗，拿下便利商店組冠軍。該雜誌今年度服務力評鑑，只有三家業者順利蟬聯，「全家」不僅七度奪冠，也在便利商店組寫下三連霸的新紀錄。
吳勝福指出，全家便利商店雖不是市佔第一，但一定要做到最好。全家除引導店長徹底落實SOP服務，還需依據商圈需求，提出不同更進一步與商圈顧客「搏感情」的社區活動，也因此全家各店舖發展出許多令顧客印象深刻的社區活動，至今每月破千場，最歡迎的小小店長體驗營就是出自於此；社區活動深入在地，使得全家店鋪與當地的鏈結，形成「社區活動中心」、「里民交流中心」。
吳勝福進一步指出，連鎖加盟最大的服務挑戰，還是在於如何一年365天都能提供穩定的服務品質；全家去年導入SQC(服務、品質與清潔)「自我健檢」系統，檢驗項目包括80個項目，透過店舖人員、跨區營業幹部、神秘客定期的三層檢驗，等同每天展開「服務健檢」，從購物空間、態度、品質各方面，以顧客觀點檢視有無需改善之處，隨時保持最佳狀態。
而為了讓第一線服務人員專注服務提升，全家也同步進行勞務簡化。全家表示，公司持續透過硬體、軟體精進，努力幫第一線人員省力化，降低現場第一線工作勞務量，有更多時間可提升和顧客互動的品質。此外還配套建立「新兵訓練中心」，在全台設置40至50個新人訓練教室，帶領新人了解基本服務後，才到店進行在職訓練，以縮短新人摸索所可能導致的服務差距，加強服務水準的一致性。
