MoneyDJ新聞 2016-10-24 15:04:34 記者 新聞中心 報導
大數據時代來臨，加上數位化科技正快速改變全球產業生態，金融產業除面臨各種新興Fintech與新創企業加入競爭戰場，傳統的語音客服中心也面臨數位化服務侵蝕而極需轉型升級。看準此趨勢，遠傳(4904)為新光人壽建置一套國內保險業首創的語音辨識分析系統，透過即時語音轉文字的功能，將每一通客戶的來電轉化為可被蒐集、分析與應用的數據，以協助新光人壽能提供更即時、精準而優質的客戶服務。遠傳亦表示，透過導入遠傳EMMA企業群組「新光通」，協助其進一步開發更符合市場需求的保單商品，不僅讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」，也是遠傳與新光人壽攜手打造「智能客服中心(Smart Contact Center)」的第一步。
根據Dimansion Data所公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出，雖然近十年Email、社群媒體與智慧手機APP等各種數位化互動服務的興起，全球語音客服的比重仍佔超過6成的服務比重，顯示語音仍是首要的數據分析來源，但擁有語音分析能力的企業卻僅佔兩成左右；然國內市場更少企業使用，尚處於萌芽階段。
遠傳企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示，隨著數位化服務興起和消費者使用習慣改變，傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技來轉型，而導入語音分析的關鍵在於提升辨識率，公司團隊協助新光人壽成功將辨識率提升至近9成，在將客戶來電的語音轉成文字檔之後， 透過關鍵字比對與分類，進行進一步的服務或銷售處理，進而建立大數據分析的基礎。
遠傳表示，旗下團隊費時半年與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化，成功大幅提升辨識率，協助新光人壽在將客戶來電的語音轉成文字檔之後，除了即時的處理，並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置。舉例來說，當系統辨識到預設的關鍵字，即會自動跳出相關服務流程提示或商品說明文件，協助第一線客服人員都能按公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊；同時，第二線的客服主管也可透過系統即時監控每個成員的服務情形，必要時即可立即提供協助，不僅減少電話來回處理的時間，更有效確保每一通來電的服務品質，提升客戶服務滿意度。
此外，遠傳也為新光人壽內部導入名為「新光通」的EMMA企業群組，提供跨部門間更有效率且安全的溝通平台，當前線客服或業務人員遇到較複雜的保單內容或申請流程時，可直接利用EMMA內建的企業群組尋求資深同仁之建議，快速解決客戶的問題並掌握潛在商機；而商品開發部門也可透過此平台進行問卷調查、掌握市場需求，以利於新型態保單商品的開發。
展望未來，遠傳指出，藉由「語音辨識分析、內部企業溝通(EMMA)、外部智慧服務」的三階段優化策略，與持續的資料庫擴充及大數據分析，公司將協助新光人壽串聯內外部溝通、打造創新服務式行銷，建立以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心，並邁向全方位的數據提供與戰情中心，而公司資通訊團隊專業技術能量，與公司自身完整豐富的客服中心營運與數位化經驗，將會是新光人壽打造新世代智能客服中心的最佳助力。
