精實新聞 2013-11-15 17:24:25 記者 林詩茵 報導
鄉林集團(5531)關係企業涵碧樓大飯店，在2013年《遠見》雜誌「第一線服務品質大調查」中表現優異，從眾多競爭者中脫穎而出，獲得頂級休閒飯店類第一名的殊榮。此外，涵碧樓董事長賴正鎰也獲頒2013中華民國優良商人獎。對此，賴正鎰表示，鄉林經營房地產、飯店等事業，核心經營理念就是要讓「品質」與「服務」凌駕於一切，為企業品牌帶來價值。
涵碧樓開幕至今已11年，目前仍是全台灣最貴的五星飯店之一，一晚房價高達新台幣1.68萬元。而向來堅持「適時服務」的涵碧樓，今年更獲得「遠見」雜誌派出的多位神秘客評鑑青睞，成為客人心目中全台服務第一的頂級休閒飯店。
根據《遠見》雜誌報導，涵碧樓為全台頂級休閒飯店樹立典範，而今年受到神秘客青睞最主要的原因，就是以「不打擾客人，服務只在必要時出現」的「適時服務」理念，也就是涵碧樓的服務不同於一般飯店的殷勤方式，而是為服務創造出新的價值，讓客人能真正體驗到「感動服務」的精神。
賴正鎰說，涵碧樓最大的價值，不是貴在飲食、住宿費，而是在於無價的「六感之美」，眼睛所見、鼻息所聞、耳朵所聽、肌膚所接觸、味蕾所品嘗以及心靈所感受的，都是一種滿足與享受。
他表示，對來自國內外的旅客來說，涵碧樓一晚要價美金600元，吃飯、睡覺的錢其實只有200美金，其餘400美金賣的是感覺，是體驗，「感覺是無價的」。
賴正鎰認為，最頂級的服務，不是頻頻向客人詢問「您需要什麼？」，而是「先想到」的貼心。他指出：「在涵碧樓，我們要求服務人員不要去干擾客人，讓客人享有不被打擾的空間；當客人需要服務時，只要一個眼神、一個尋找的動作，服務人員就會出現在該出現的地方」。
賴正鎰進一步說，除了飯店內部基本的教育訓練，凡是來到涵碧樓工作的員工，都一定要詳讀我們的內部員工手冊《從涵碧樓開創七星級人生》。在這本手冊中，闡述包括「服務從微笑開始」、「視客若親」、「服務是願為客人多走幾哩路」等理念，就是讓員工知道，涵碧樓賣的是「感動」，一種讓客人心動的感覺。
涵碧樓2002年開幕以來，入選過國際知名旅遊雜誌年度最佳飯店、世界不動產聯盟年度金獎與大會特別獎雙料殊榮、更是台海兩岸政要名流首選渡假飯店。
賴正鎰說，台灣日月潭涵碧樓已經變成一個國際知名品牌，而鄉林集團現正也在推動「1030計畫」，即10年內將在中國大陸進行30個大型地產綜合開發計畫，內容包括：高端酒店、精品百貨商場、購物中心、寫字樓、酒店式公寓等。
在該計劃的進度上，他指出，青島涵碧樓即將在明年5月開幕，南京與成都也在興建中。另外鄉林集團除積極進軍中國大陸市場之外，未來也將朝向日本，澳洲等國際市場邁進。賴正鎰表示，希望將涵碧樓的「感動」服務拓展到全世界。
