MoneyDJ新聞 2020-09-03 15:03:03 記者 新聞中心 報導
國泰金控(2882)今(3)日宣布，智能客服「阿發」再升級，以新一代自然語言理解技術(NLU)搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式，並將應用場景從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信。阿發也讓國泰金成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構，以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。
國泰金控數位數據暨科技發展中心(以下簡稱數數發中心)協同各子公司，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，以「智能雙腦」打造新一代聊天機器人：除透過「FAQ大腦」(常見問題集)回答用戶常見的疑難雜症，同時也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。
國泰金控資深副總經理孫至德表示，國泰金控數數發中心將智能客服「阿發」在銀行與人壽的成功導入經驗拓展至產險、證券與投信，讓全集團用戶能享受更全面與貼心的服務，並且不斷提升技術，讓複雜的問題透過簡單對話就能迎刃而解；未來國泰會規劃更多元的應用面向，讓阿發從智能客服邁向全方位智能助理。
國泰金控數數發中心透過首創的「三維意圖大腦思維」進行模型訓練，讓阿發的AI大腦結構比照人腦，回應問題時能在一秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括服務類別(如信用卡服務)、操作行為(如查詢)與執行項目(如交易明細、可用餘額)。若遇到語意不清的問題，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。
即日起，國泰用戶將能在國泰產險智能客服「阿發」中，全年無休享受個人化服務，包括旅綜險與車險保單查詢、事故通知等，可望大幅降低旅遊高峰期的話務需求，也能為用戶即時處理緊急突發狀況，如旅遊險保期變更、道路救援呼叫等。國泰證券用戶則能在智能客服「阿發」中享受業界首創服務，例如以對話方式申購「定期定額」股票，提供投資新手和小資族更便利的理財服務；或問「阿發」就可以立刻查詢大盤個股報價、交割金額、交易帳務等。國泰投信「阿發」則提供基金申購與查詢、個人投資紀錄與帳務資訊等功能，並能透過多輪對話，引導新手用戶，降低投資操作門檻。
國泰智能客服「阿發」係於2018年推出，為業界第一個將NLU運用於智能客服的跨時代產品，近期已陸續獲得如經濟部《國家產業創新獎》及The Digital Banker《最佳數位客戶溝通獎》等國內外多項殊榮。國泰金表示，新一代「阿發」除了導入三維意圖架構，同時也仰賴多位真人訓練師，每天以大量真實對話情境訓練機器人，持續透過人機協作來優模型。國泰金新一代「阿發」自2020年6月於國泰產險、國泰證券與國泰投信通路上線後，已累積近10萬使用人次，用戶滿意度高達4.5顆星(滿分5顆星)。
