研調：陸線上零售，較傳統業提供更佳體驗
2014/04/14 13:44
精實新聞 2014-04-14 13:44:36 記者 陳祈儒 報導
研究市場機構Forrester最近公佈中國城市消費體驗指數(CXi) 調查報告。該調查共訪問了4,500個中國大城市的網民，結果顯示中國消費者對網上零售商無論在消費過程、方便度或迎合客戶需求方面的評分均較傳統零售商更佳。報告調查涵概四大行業包括酒店、航空、零售及銀行業共46個品牌，而阿里巴巴集團天貓平台在這46個品牌的整體評分中，排名第三位；若是專指線上零售店，天貓的評鑑則排名第一（如左圖）。
Forrester在過去連續七年發表美國消費者體驗指數調查報告，這次是首次在中國發表相關調查。
據Forrester表示，中國大城市消費者欣然接納網上零售體驗，在所有外國及中國零售機構中，包括純電子平台、純實體零售店及兩者兼顧的零售商，評分首五名當中有四者機構為網上零售商。線上零售商，指的就是如天貓、京東商城、淘寶等等線上零售店。
按照Forrester的報告，阿里巴巴集團旗下的天貓平台及淘寶網在所有零售商中，得分最高，評分級別分別為「極佳」及「良好」。
Forrester表示，與受調查的酒店（指飯店）、航空及銀行三大行業比較，網上零售商的整體評分表現亦為最佳。
整體而言，酒店、航空、銀行與網上零售商的整體評比上，2/3受調查機構獲評為「良好」，1/4被評為「一般」，只有約9%被評為「極佳」，結果顯示在中國營運之企業仍具不少進步空間。
Forrester分析員Samantha Jaddou表示，阿里巴巴集團對提供令人滿意的零售消費體驗似乎非常在行。儘管天貓平台及淘寶網只是為提供成千上萬獨立零售商的平台，它設有既定的規則讓這些獨立零售商按照規則提供應有的客戶服務，但最終的服務水準則按個別零售商而定。 個股K線圖-
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