MoneyDJ新聞 2023-07-17 09:27:46 記者 吳冠伶 報導
＊上半年新接專案營收，年增18%
＊客戶平均續約率達9成，營運可望穩健成長
＊下半年將成立數位轉型顧問諮詢部門
＊以AI技術優化服務，盼成為新成長動能
＊重視理念相近客戶、維持毛利率
委外客服商程曦資訊(6898)今年上半年營收4.8億元，年減5.1%，主因防疫專線服務告一段落。不過，公司近期接獲多項疫後強韌經濟專案合約，加上常置性的年約業務持續擴大，上半年新接專案營業額，較去年同期成長18%，維持穩健的成長動能。展望後勢，公司表示，由於新案持續增加中，即使防疫專案貢獻減少，今年營運仍有望與去年持平。
委外客服行業進入門檻較高，需要足夠人力規模與經驗累積，因此客戶黏著度也高。程曦指出，公司有8成的客戶是年約客戶，其中隔年續約率高達9成，為公司營運打下穩固基礎。
在未來發展策略上，公司規劃於下半年成立全新的數位轉型顧問諮詢部門，搭配生成式AI技術，以機器人訓練機器人，提供更完善的智能客服優化服務。公司將從智能客服能力檢視、客戶行為感知、流程合規、服務體驗等四個面向著手，將數位轉型整合服務，延伸至知識內容優化。
公司表示，目前125位客戶中，約有四分之一已導入智能客服，未來將協助客戶調整已建置或串接好的智能客服機器人，優化知識內容生成程序、提供顧客體驗管理工具及問答正確性自動檢測系統，有效改善智能客服的使用率。預估數位轉型顧問諮詢服務，將能成為整體營運的另一成長動能。
此外，程曦總經理賴（女英）美表示，公司營收、獲利持續放大的關鍵，不只是持續接下更多專案，提高營業額，維持毛利率更是重點，因此公司在選擇合作對象時，會特別注重雙方的企業理念是否相近。「如果業主希望我們的服務是要包山包海，但是價格要逐年下降，這樣其實跟我們的收入和成本是不對價的，」賴（女英）美說，不對價的合作可能造成雙方互相欺騙，或必須隱藏服務不夠理想的狀況，「能夠繼續穩健往前走，而且持續的擴大，來自於我們跟顧客真誠的合作。」
